El e-commerce ha tenido un gran crecimiento durante la pandemia y se ha acelerado debido a las restricciones para quedarse en casa. Quienes estaban preparados han aprovechado enormemente ese crecimiento y aquí te mostraremos cómo funciona el e-commerce y cómo puedes prepararte para ello.
Antes que nada, es importante aclarar que el e-commerce significa que el proceso completo de compra de un artículo o un servicio se puede realizar sin la intervención de un humano; es por ello que, una tienda en línea está disponible 24/7 ya que se basa en un proceso soportado por aplicaciones e interfaces que trabajan para nuestros clientes.
¿Cuál ha sido la evolución del proceso de ventas en la era digital?
Como puedes ver el método de ventas cada vez más aprovecha la disponibilidad de la tecnología. Si bien el e-commerce es el primer paso hacia una completa integración de distintos canales para captar y atender a nuestros clientes, también es el paso clave en la transformación digital de un negocio de ventas. Aquí algunos beneficios:
Consideraciones de un proceso automatizado de ventas e-commerce
Para poder iniciar la implantación de una plataforma, antes de elegirla requerimos diseñarla basada en los siguiente:
Posicionamiento de la tienda
Tal como cualquier sitio del internet, necesitamos que nuestros clientes encuentren fácilmente nuestra tienda; para ello, nos basamos en estrategias de posicionamiento colocando atributos que permitan a los buscadores de sitios identificar nuestros productos y servicios principales.
Se requiere un pequeño análisis de palabras clave o keywords, que se debe realizar para configurar nuestra tienda. Lo ideal es lograr un posicionamiento orgánico, que significa que entre más personas encuentren lo que necesitan en nuestra tienda será más un resultado de búsquedas para otras personas.
También podemos posicionarnos con la compra de publicidad, esto tanto en buscadores como en redes sociales, para ello se requiere tener una buena segmentación de los clientes objetivo a los que queremos llegar, de otro modo será un desperdicio de dinero.
Experiencia de usuario
Es importante en este diseño colocar la usabilidad como un elemento clave para captar y retener a nuestros visitantes. Así como una tienda física que está limpia, ordenada y con buen olor, lo mismo sucederá con nuestra tienda en línea, que nuestros clientes encuentren lo que buscan de manera fácil e intuitiva.
Te recomendamos clarificar el customer journey map, que son los pasos que debe dar un cliente en tu tienda desde que llega a través de tus redes sociales, búsqueda por Internet o forma directa, hasta que realiza la compra del producto deseado; debes darle al cliente siempre la guía de cuál es el siguiente paso a seguir para que ese camino sea recorrido de la manera más fácil.
Herramientas de analítica
Para poder mejorar hay que medir, necesitamos tener cifras y datos reales que nos permitan corregir y aprovechar lo que más funciona en nuestra tienda.
Para ello ya existen herramientas de analítica que nos ayudan a identificar los movimientos que hacen los visitantes en nuestro sitio, señalando en dónde pierden o cómo llegan hasta la conversión (realizar una compra, inscribirase a nuestro sitio ó descargar algo).
La más usada es Google Analytics, pero dependiendo de la plataforma que implementes, existen otras alternativas. Los datos más importantes que nos deben interesar son:
- Cómo llegan los visitantes a mi tienda.
- Cuáles su ubicación
- Cuáles son sus datos demográficos
- Cuál es el tiempo que pasan en nuestro sitio.
- Que sección o página visitan más
- En qué sección o página abandonan nuestro sitio.
Desarrollo de marca
El mayor valor que debemos de desarrollar es nuestra marca, a través de buenas experiencias con nuestros clientes, esto implica desde el manejo adecuado de quejas y sugerencias, hasta con la estética en los envíos de pedidos y políticas de calidad que implementemos.
Digamos que tenemos un cliente que nos favoreció con su compra, pero su pedido ha demorado más del tiempo que se le había comentado, ¿cuál sería la respuesta que debería dar tu marca a este cliente?
Lo más recomendable sería transmitirle lo importante que es ese cliente para tu negocio, tomar su comentario y otorgar algún obsequio en recompensa por el incidente, recuerda que una mala referencia de un cliente se comunica mucho más que una referencia positiva.
Plataforma de e-commerce
Sin duda la tecnología es un elemento central en la implementación de tu e-commerce, la elección de ella dependerá de tus posibilidades, la visión de crecimiento, las habilidades con las que cuentes o del equipo que te apoyará en el proceso. Ten en consideración los siguientes aspectos para decidirte:
Costo de arranque. Hay muchas opciones para iniciar sin un costo de adquisición, si bien te permitirá arrancar sin mayor inversión, algunas características que necesitarás para diferenciarte no estarán disponibles; además, estas plataformas se basan en comisiones por ventas, las cuales, cuando llegue un momento de suficientes transacciones, representarán una inversión importante; eventualmente te convendrá más buscar una alternativa con costo mayor, pero sin disminución de tu utilidad a partir de una buena escala de ventas.
Seguridad y estabilidad. La madurez de una plataforma significa que ha sido usada por miles o millones de usuario todos los días; esto implica las previsiones y políticas de seguridad que han sido necesarias para su crecimiento. Personalmente, prefiero encargarnos de procesos diferenciadores con estrategias de posicionamiento y marketing, que preocuparnos por cobertura a huecos de seguridad.
Flexibilidad e integración. La interoperabilidad es un deber ser para todo software, tu plataforma e-commerce debe conectarse con tu software de inventario ó ERP, el CRM para registro y seguimiento de clientes, pasarelas de pago que más te convenga, proveedores de servicio de paquetería, sistema de mensajería (FB Messenger, Whatsapp), incorporar chatbots; en fin, nuevamente esto ayudará a potencializarte y no quedarte con lo básico.
Estrategias de aceleración
A continuación listamos algunas recomendaciones que te pueden apoyar al crecimiento de tu ecommerce:
- Cupones de descuento: Puedes hacer marketing de
referencia y provocar la promoción de boca a boca generando cupones de descuento. - Registro e inicio de sesión con redes sociales: Facilita la captación de los datos de tus clientes, además irás creciendo tu comunidad.
- Integración con herramienta de correo automatizado para envío de carritos abandonados y promociones periódicas.
- Integración con CRM para el seguimiento a los leads. Conoce quiénes te visitan y con qué frecuencia lo hacen.
- Creación de paquetes de productos: Temporalidades y estrategias de manejo de inventarios con ofertas integradas.
- Seguimiento a entrega por parte del cliente: Trazabilidad de la entrega de los pedidos.
- Lista de deseos: Esto sirve como buen insight de productos destacados, pero que por alguna razón los clientes no lo compran, te servirá para mejores campañas.
- Personalización de selección de variaciones de producto: Elementos gráficos para colores, tallas, personalizaciones, etc.
- Motor de recomendaciones por compras: Conoce cuáles son los productos que se están vendiendo más incluso en tiempo real, para dar más.
- Búsqueda avanzada de productos: los famosos filtros que ayudan al cliente a encontrar lo que realmente desean, pueden ser precio, relevancia, fecha de publicación, etc.
Indicadores de eficiencia en el e-commerce
En general debemos de medir la eficiencia del ecommerce con una visión a largo plazo; para ello, existen distintos indicadores que se utilizan provenientes del marketing digital.
En particular, el que mejor noción nos da del crecimiento de nuestro negocio es el valor total de un cliente LTV (Life Time Value) en relación con su costo de adquisición COCA (Cost of customer Adquisition), en un negocio sano el LTV debe ser por lo menos de 3 veces su COCA, esto permite contar con un modelo de negocio sano y sustentable.
Para calcular el valor total de un cliente considera(LTV):
- Todos los ingresos posibles de un cliente considerando compras y oportunidades de reventa.
- El ciclo de vida del producto, es decir, cuanto tiempo tomará para que nos compre de nuevo.
- Margen de venta del producto, cual es la utilidad bruta que tendrás por cada venta.
- Tasa de retención de los clientes, calcula en un período de 5 años la permanencia de este cliente con tu negocio.
Por otro, lado considera para calcular el costo de adquisición de un cliente(COCA):
- Suma todos los gastos de marketing y de ventas, así como la inversión en la plataforma ecommerce, en un período de tiempo seleccionado.
- Divide el total con el número de clientes nuevos, considerando solo aquellos que hicieron su primer compra.
El objetivo es que el COCA vaya disminuyendo a través del tiempo y el LTV se mantenga o crezca en ese mismo período.
Finalmente te pido nos contactes para cualquier duda o comentario relacionado con este tema, nos gustaría mucho conocer de tus proyectos.
