Customer Experience, ¿dónde fallamos?

Customer-Experience_Errores

El cliente es primero. Siempre debió ser así; sin embargo, parece que para muchas empresas no fue hasta que los avances tecnológicos dejaron ver que son las experiencias lo que puede hacer la diferencia en el consumo, no terminamos de darnos cuenta. Hoy creemos en el Customer Experience, en escuchar y conocer las necesidades reales del cliente, en integrar soluciones que nos permitan crear esa diferencia.

La integración de tecnologías permite a las empresas entregar mejores experiencias.

Hoy enfocarse en mejorar el Customer Experience de tus servicios puede ser la mejor apuesta, pero antes debemos ser conscientes que éste no es un producto en sí, sino el resultado de un proceso que comienza por saber en qué se está fallando.

El Customer Experience debe ser entendido pues, como la integración de marca, servicios y procesos con el cliente; todo orbita a su alrededor y las experiencias resultantes de este ciclo, pueden favorecer o entorpecer los resultados sobre tus objetivos estratégicos.

Que el cliente sea feliz y esté satisfecho con tus servicios, dará permanencia al negocio por mucho tiempo más. Desafortunadamente, existen errores comunes que suelen pasar desapercibidos, afectando la reputación de las empresas y por ende, sus resultados.

En la medida en que tu empresa los conozca y erradique su Customer Experience y servicios mejorarán; por ello y para ello, te platicamos algunos errores que podrían estar entorpeciendo la relación entre tu empresa y sus clientes, para actuar de una vez por todas.


Errores de Customer Experience que podrían estarte costando

Los errores de Customer Experience, como todo error en una empresa, puede costar pérdidas monetarias; tan sólo en Estados Unidos las pérdidas relacionadas con malas experiencias de clientes se han calculado en 41 millones de dólares anuales. Entonces, ¿no crees que es hora de reconocerlos y comenzar a mejorar las experiencias que otorgas? Aquí 3 errores de Customer Experience que seguramente has cometido sin darte cuenta.


Estados Unidos las pérdidas relacionadas con malas experiencias de clientes se han calculado en 41 millones de dólares anuales.

No escuchas a tus clientes. Este primer y gran error de Customer Experience podría ser el que más pérdidas provoca a las empresas. Escuchar y conocer las necesidades reales son fundamentales para mejorar un servicio.

Contar con herramientas de feedback, recopilar datos públicos, activar la escucha social, pero sobre todo analizar esta información, te pondrá más en contacto con tus clientes y podrán identificar necesidades para motivar mejoras dentro de tu organización y sus servicios, para que reciban justo lo que buscan, no por lo que crees que necesitan.

A propósito de datos, hablemos de un segundo erro que se ha visto fortalecido por la falta de especialistas dentro de las empresas…

Obtienes datos, pero no analizas. La cantidad de datos que podemos recolectar debe ser inversamente proporcional a las capacidades que tengamos para convertirlos en información y analizarlos, siguiendo siempre objetivos concretos previamente establecidos.

Establecer una estrategia y definir tus KPI’s en cuanto a Customer Experience, debe ser tan importante, como cuando lo haces a nivel comercial. Con base a ellos, el procesamiento de datos y análisis de los mismos te llevará directo a dar seguimiento y promoción a los esfuerzos de cambio para alcanzar cada una de tus metas.

Te olvidas de tus empleados. El Customer Experience va  de clientes, sean internos o externos, los mejores no pasan por alto a ninguno de ellos; el error se comete cuando pensamos solo que lo que los de fuera ven de nosotros, sin ocuparnos por los de dentro.

Tal vez de a uno de los desafíos más importantes, pero alinear visión externa e interna definitivamente puede marcar la diferencia. Erradicar los primeros dos errores mencionados y pasar por alto la gestión de un cambio dentro de tu organización, podría costarte pérdidas una y otra vez, pues sin conexión no habrá acción que genere resultados.

Desafío constante, beneficios constantes

Si crees que mejorar la experiencia que cada cliente tiene con tus servicios suena difícil por la cantidad de clientes que manejas, recuerda que los esfuerzos siempre traen beneficio consigo; no llegarán de un momento a otro, pero entre ellos contarás con:

  • Incremento de la rentabilidad de la marca.
  • Lealtad de clientes a la marca o servicios.
  • Buenas referencias y mejora de tu reputación.
  • Obtención de una ventaja competitiva sobre los competidores.
  • Incremento de ventas, al incrementarse el aumento de clientes.

Mejorar el Customer Experience, como la innovación y la transformación digital, es un proceso continuo. En la medida que tus clientes vayan, lleguen, cambien, los requerimientos y necesidades lo harán. Evitar errores y adaptarse continuamente serán clave.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *